Obligation de recourir au préalable à la médiation pour tous litiges nationaux ou transfrontaliers opposant consommateurs et professionnels.

 

La médiation est un mode de résolution des conflits avec l’aide d’un tiers désigné, le médiateur, afin d’éviter une action en justice et régler des litiges individuels entre les consommateurs et les entreprises ou les institutions.

Le dispositif de médiation des litiges doit répondre à certaines règles :

• facilement accessible par voie électronique ou par simple courrier ;
• gratuit pour le consommateur (sauf en cas de recours à un avocat ou à un expert par exemple).

> Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie sa saisine aux parties en présence par voie électronique ou par simple courrier. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. Le médiateur peut communiquer, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Il peut recevoir les parties ensemble ou séparément. À défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige. En faisant connaître sa solution (en règle générale dans un délai de 90 jours), le médiateur leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique que :

  • les personnes sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
  • la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
  • la solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

> Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

À savoir :

> le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site web, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté (il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs).

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> Il convient donc de transmettre l’information suivante:

> ARTICLE  – LITIGES

> Tous les litiges auxquels les opérations de prestation de service, d’achat et de vente conclues en application des présentes CGV pourraient donner lieu, concernant tant leur validité, leur interprétation, leur exécution, leur résiliation, leurs conséquences et leurs suites et qui n’auraient pu être résolues entre la société et le client seront soumis aux tribunaux compétents dans les conditions de droit commun.

> Conformément aux articles L. 156-1 et R. 156-1 du Code de la consommation, et si la demande du client auprès de la Société n’a pas abouti, celui-ci est averti que d’autres voies de recours s’offrent à lui et, en particulier, le recours à la médiation conventionnelle.

> Le client pourra ainsi adresser sa demande de règlement amiable de son différend gratuitement à l’ Association française de Défense des Consommateurs Européens (AFDCE)
655 Chemin des Jallassières, 13510 Eguilles
Mail:secretariat@afdce.org
Tel : 04 42 24 32 81

> L’AFDCE notifiera sa saisine aux parties concernées en leur rappelant qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. A défaut d’accord amiable, l’AFDCE proposera une solution (dans les 90 jours) en rappelant que chaque partie est libre d’accepter ou non cette proposition, que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité de recourir à un juge et que la solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.