Qu’est ce que la médiation?
La médiation est un processus structuré par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un médiateur.
La médiation est un processus et non une procédure, un processus structuré qui se déroule dans un cadre qui n’est pas rigide mais qui est proposé par le médiateur en accord avec les parties.
La médiation est un processus confidentiel  : les informations échangées et les déclarations recueillies au cours de la médiation comme les constatations du médiateur ne peuvent être ni divulguées aux tiers ni invoquées ou produites ensuite dans le cadre d’une instance judiciaire sans l’accord des parties.
La médiation est un processus librement accepté par les parties. Ces dernières sont et restent libres d’interrompre, poursuivre, conclure ou non la médiation qu’elles ont entreprise. La médiation impose cependant aux parties une obligation de loyauté se caractérisant par une volonté de collaborer entre elles et de satisfaire aux demandes d’informations du médiateur.
La médiation peut s’exercer en cours de procédure judiciaire, le plus souvent sur proposition d’un juge qui acceptera de suspendre la procédure dans l’attente du résultat de la médiation (médiation judiciaire). Elle peut également s’exercer en dehors de toute procédure judiciaire, sans pour autant empêcher le recours au juge en cas d’échec de la médiation (médiation conventionnelle).
Qu’est ce qu’un médiateur ?
Le médiateur est un tiers neutre, indépendant, impartial qui assiste les parties en vue de parvenir à un accord. Il entend les parties et confronte leurs points de vue pour leur permettre de résoudre leur litige. Il doit, en toute indépendance et en toute impartialité, les aider à trouver une solution commune, équitable et mutuellement acceptable.
Il ne dispose d’aucun pouvoir de contrainte (pas de pouvoir de convocation mais d’invitation), d’instruction ou d’imposer une solution.
Le médiateur doit nécessairement faire preuve d’indépendance, d’impartialité, de compétence, de diligence et d’efficacité.
Qu’est ce que la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est un processus structuré dans lequel le médiateur a pour mission de faciliter la résolution d’un différend entre deux parties dont l’une est un professionnel et l’autre un consommateur, personne physique intervenant en dehors de son activité professionnelle.
La médiation de la consommation est une médiation conventionnelle : c’est une médiation qui s’inscrit en dehors de toute intervention du juge, totalement consensuelle du début à la fin du processus.
Désormais, l’article  L.  612-1.du code de la consommation  prévoit que tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
Est cependant interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge.
Le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Ces informations doivent être inscrites, de manière visible et lisible, sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté.
En cas de pluralité de systèmes de médiation, le consommateur est libre de saisir le médiateur de son choix.
Le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur.
L’échec du processus de médiation ne s’oppose pas à la saisine du juge, dans le respect des lois et règlements en vigueur.
Qu’est ce qu’un professionnel ?
Le professionnel est la personne physique ou morale, qu’elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.
Qu’est ce qu’un consommateur ?
Le consommateur est la personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.
Dans quel cas avoir recours à la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (article L.  611-2 du code de la consommation).
Elle concerne donc tout litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, que le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d’établissement du professionnel
ou qu’il réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d’établissement du professionnel au moment de la conclusion du contrat.
En revanche, il est impossible d’avoir recours à la médiation des litiges de la consommation (article L.  611-3 du code de la consommation) en cas de :
· litiges entre professionnels ;
· réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
· négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
· tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
· procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
Présentation de L’AFDCE

Guidée par un triple engagement d’impartialité, de neutralité et d’indépendance, l’AFDCE a su reconstruire, depuis, 2003, une relation de confiance avec des consommateurs souvent en situation de rupture de dialogue avec les professionnels référencés.

Notre premier objectif consiste à aider les consommateurs à faire un point sur leur situation, à mieux connaître leurs droits et de les faire valoir auprès des professionnels référencés afin d’aboutir à une résolution amiable (nous recevons une moyenne de 130 dossier par an).

Notre mission nous conduit aussi à être leur porte-parole, à partir de la conviction qu’une relation client de qualité est un atout majeur pour la compétition économique des professionnels, au regard de la qualité du service rendu et des conditions d’application du droit de la consommation. L’intervention de l’AFDCE contribue dans la plupart des cas à rétablir une relation de confiance dégradée entre le client et le professionnel. Ainsi, même lorsque la réclamation du consommateur n’est manifestement pas fondée, l’AFDCE veille dans sa lettre de réponse à fournir un éclairage pédagogique, qui montre au consommateur qu’il n’a pas été victime d’une injustice tout en rappelant qu’il n’est nullement lié par l’avis émis.

CHARTE DE LA MEDIATION
Article 1.  Saisine de l’AFDCE

L’AFDCE peut être saisi par le consommateur d’une demande de médiation, sous réserve des conditions énoncées ci-dessous à l’article 2. Le consommateur doit saisir l’AFDCE soit par courrier électronique (secretariat@afdce.org), soit par courrier postal (AFDCE – 655 Chemin des Jallassières 13510 Eguilles).
Le demandeur à la médiation doit impérativement préciser à l’AFDCE l’objet du litige et lui adresser toutes les pièces du dossier. A défaut la saisine ne pourra être prise en compte. La saisine est faite en français.
Chaque partie peut être assistée ou représentée, à sa charge, par un avocat ou par toute personne de son choix pendant toute la durée du processus de médiation.
Conformément à  l’article R152-1 du code de la consommation :  «  Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge  ».
L’AFDCE exerce sa mission en toute indépendance, impartialité et neutralité, dans le cadre du dispositif du code de la consommation, ainsi qu’en respect de la déontologie des médiateurs.
Article 2.  Etude de  recevabilité
L’AFDCE se réserve le droit de déclarer des saisines irrecevables. Il en informe alors le consommateur dans un délai de quinze jours ouvrés (3 semaines) à compter de la réception du dossier  par l’AFDCE.
Un litige ne peut être examiné par l’AFDCE lorsque :
1° Le consommateur ne justifie pas d’avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite  ;
2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4° Le consommateur a introduit sa demande auprès de l’AFDCE dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
5° Le litige ne concerne pas une entreprise membre de l’AFDCE.
Si la saisine n’est pas recevable, le médiateur informe, par courrier électronique ou par courrier simple, le consommateur, de l’irrecevabilité de sa saisine et lui précise la ou les raisons.
Si la saisine est recevable, le médiateur informe par courrier électronique ou par courrier simple :
– Le consommateur des modalités du processus de médiation ; et
– La Société, de la saisine de l’AFDCE par ce consommateur et lui communique les motifs de la saisine.
L’AFDCE précise également que les parties peuvent se retirer à tout moment du processus.
Dans un délai de cinq jours ouvrés à compter de la réception de cette Notification par la Société, cette dernière informe par écrit l’AFDCE de son accord ou de son refus de mettre en œuvre la médiation.
Si la société refuse la mise en œuvre de la médiation, l’AFDCE en informe le consommateur par voie électronique ou par courrier simple dans un délai de cinq jours ouvrés à compter de la réponse de la société.
Article 3.  Processus de médiation

Si la société accepte la mise en œuvre de la médiation, l’AFDCE contacte, dans un délai maximum de cinq jours ouvrés, par voie téléphonique ou électronique, d’une part, le consommateur ou son conseil et, d’autre part, la Société.
L’AFDCE communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Par ailleurs  si, pendant le cours de la médiation, le médiateur estime que les parties ne pourront parvenir à résoudre amiablement leur différend dans le délai imparti avec son aide, il propose une solution aux parties.

L’AFDCE, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
1° Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
2° Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
L’AFDCE précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution. Il fixe un délai de refus de celle-ci, en joignant à cet effet un formulaire permettant de signifier facilement ce refus et en précisant qu’en l’absence de réaction au terme de ce délai, sa proposition sera considérée acceptée par les parties.
Le délai imparti pour la médiation est de 90 jours à compter de la notification aux parties par le médiateur de sa saisine, sauf prolongation par le médiateur à tout moment en cas de litige complexe, auquel cas le médiateur en avertit les parties au plus tôt.
Si les parties parviennent à une solution amiable de leur différend dans le délai imparti (le cas échéant prorogé par le médiateur, qui en avise immédiatement les parties), un protocole d’accord est signé par les parties.
Conformément à  l’article R. 152-1  du code de la consommation: «  Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge.  »

Article 4.  Confidentialité du processus de médiation

La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par  l’article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995  relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.

Article 5.  Frais et honoraires de la médiation
La médiation est gratuite pour le consommateur, les frais étant supportés en intégralité par le professionnel.

En adhérant à l’AFDCE, le professionnel accède au dispositif de médiation. Cela fait partie du coût de son adhésion. Il informe ainsi le consommateur de l’existence de ce dispositif compétent en cas de litige. Il communique au consommateur les coordonnées de l’AFDCE. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert, huissier…), les frais demeurent à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais peuvent être partagés entre les parties.

Article 6. Facturation
Pour le consommateur  :
Intervention gratuite pour tous litiges en relation avec
un professionnel référencé.
Dans tout les autres cas l’adhésion à l’AFDCE est obligatoire
L’AFDCE ne peut traiter que les dossiers de ces adhérents soit par adhésion directe
Soit par relation commerciale avec un professionnel référencé.

Pour le professionnel  :
Un tarif forfaitaire annuel négocié renouvelable, avec aucunes corrélations avec les nombres d’interventions.

Article 7. Etablissement d’un rapport

Tous les ans, AFDCE établira un rapport annuel d’activité et le publiera sur son site.

En matière de médiation une évaluation de l’efficacité de la médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats.
Article 08. Mise en place d’un site internet

AFDCE a mis en place un site internet (www.afdce.org) consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation. Ce site permet aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs.

Les parties conservent néanmoins la possibilité de recourir à la médiation par voie postale

AFDCE 655 Chemin des Jallassiéres 13510 Eguilles

L’AFDCE est membre de l’Association Nationale des Médiateurs ANM